無懼嚴寒保供水，為民服務暖民心。在這個城市，有這樣一群人——襄陽中環(huán)水務有限公司供水系統(tǒng)客服中心熱線班，無論天氣如何惡劣，總是堅守在崗位上，為市民提供優(yōu)質供水服務，默默守護著城市的生命線。

 

2月2日，大雪紛飛，氣溫驟降。2月5日，在雪停后，部分市民水表被凍破。多位市民來電咨詢供水設施防凍相關問題或向供水熱線報修、尋求幫助，供水熱線的電話瞬間響個不停。面對巨大的工作量，熱線員始終堅持以用戶為中心，全身心地投入工作，確保每一個來電都能得到及時接聽，每一個問題都能得到及時解決。

為提高服務效率和質量，客服中心迅速啟動應急預案，從公司機關、各營業(yè)廳抽調臨時話務員來承接防凍相關業(yè)務，增加話務坐席的數(shù)量，優(yōu)化工作流程，協(xié)調相關部門，調配搶修物資和設備，確保搶修工作順利進行、用戶問題得到快速解決。

譚楚舒是供水熱線的一名普通工作人員，這幾天她每天都會連續(xù)工作十幾個小時。盡管她的聲音已經(jīng)有些沙啞，但仍然保持著專業(yè)和耐心，認真接聽著每一個電話。2月5日，她接到了一位住在3611小區(qū)的老人來電反映因低溫導致外墻管道漏水，急需止水。譚楚舒一邊安慰老人，一邊迅速記錄下老人的住址和聯(lián)系方式，并告訴老人，維修人員會盡快趕到。放下電話后，譚楚舒立即將老人的情況整理成工單派發(fā)出去，同時電話協(xié)調相關人員盡快前往老人家中進行處置。

像這樣的來電還有很多，面對群眾疑問，她耐心地解釋著化凍的辦法或搶修的進展情況，在回訪聽到市民反饋用水問題已經(jīng)解決并向供水熱線表示感謝時，譚楚舒微笑著說：“這是我們應該做的，您有任何問題，都可以隨時撥打供水熱線。”

 

不只是譚楚舒，供水熱線班的每個成員都是如此，在冰雪天氣期間，供水熱線班共接聽電話1701條，調度、回訪電話2636條，受理客訴工單922件，其中派發(fā)防凍排查和維修工單596件，所派工單已經(jīng)全部辦結。

隨著氣溫回升，電話量逐步減少。熱線班的姑娘們稍稍松了一口氣，但她們并沒有休息，而是繼續(xù)堅守在崗位上，為市民們提供著優(yōu)質、溫馨的供水服務。在這個冰雪天氣中，供水熱線班全體成員用她們的實際行動詮釋了責任和擔當、奉獻和堅守，她們用聲音傳遞聽得見的微笑，讓市民們在寒冷的冰雪中感受到了溫暖。