總 則
      第一條 為了切實改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范工作行為，強(qiáng)化責(zé)任意識，樹立總公司高效、務(wù)實、規(guī)范的企業(yè)形象，特制定首問責(zé)任制度。
      第二條 首問責(zé)任制度是指辦事人員通過來訪、來電、來信等方式到總公司機(jī)關(guān)、各二級單位、營業(yè)網(wǎng)點辦理或者咨詢供水相關(guān)事宜；在工作時間或者工作中總公司員工外出工作（例如抄表、收費、工程施工、管網(wǎng)維修、巡線等）接到群眾、用戶的咨詢、詢問時，首先接待或者受理的總公司員工，應(yīng)負(fù)責(zé)辦理或引薦相關(guān)部門、單位直至辦理結(jié)束的工作制度。
      第三條 本制度中所稱的總公司員工是指襄樊供水總公司的全體在崗正式員工。
      第四條 首問責(zé)任人是指第一位接待或受理來訪、來電、來信、接受咨詢的供水總公司的在崗正式員工。
      第五條 總公司機(jī)關(guān)各部、室負(fù)責(zé)本級及本部、室業(yè)務(wù)管理單位首問責(zé)任制的督辦、落實工作。
                                              責(zé) 任 人 行 為 規(guī) 范
      第六條 主動熱情、耐心細(xì)致、清正廉潔、服務(wù)周到，熟悉并遵守工作規(guī)程，并及時準(zhǔn)確地予以接待、接受詢問、解決、引薦相關(guān)部門、單位或者答復(fù)待辦事項。
      第七條 屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，應(yīng)按照國家法律、法規(guī)和總公司相關(guān)規(guī)章制度的規(guī)定，及時受理、當(dāng)場辦結(jié)或者明確答復(fù)；對當(dāng)場不能辦結(jié)的事項，經(jīng)向單位、部門領(lǐng)導(dǎo)匯報共同協(xié)商處理或者逐級請示后，由首問責(zé)任人在限時內(nèi)辦理或者答復(fù)；不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)，首問責(zé)任人應(yīng)將來辦事的人員及時引薦給相關(guān)部室、單位辦理或者答復(fù)；對于電話、來信及時形成書面內(nèi)容，轉(zhuǎn)相關(guān)部室、單位落實，相關(guān)部室、單位人員必須立即受理，不得推遲，明確回答或者明確答復(fù)時限；對于總公司職責(zé)以外的事項，首問責(zé)任人要說明原因，耐心做好解釋工作。
      第八條 首問責(zé)任人及被引薦后接待辦事人員的責(zé)任人，應(yīng)該無償向辦事人員提供、宣傳所辦事項涉及的國家、省、市的法規(guī)、行業(yè)法規(guī)、企業(yè)的規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容（需要保密的除外）等。并詳細(xì)說明所辦事項需要的前置條件、辦理時限、辦理地點、聯(lián)系方式、負(fù)責(zé)人等。
      第九條 首問責(zé)任人接受辦事人員或者群眾咨詢、提問時必須依法依規(guī)、客觀、實事求是的回答問題。對于跨業(yè)務(wù)的問題一定要在十分清楚明確的情況下給予回答，不能給予模棱兩可的回答。如果不十分清楚辦事人員或者群眾的咨詢、提問必須向部門、單位領(lǐng)導(dǎo)匯報或引薦相關(guān)部門。
                                            《首問責(zé)任制記錄》 管 理
      第十條 各部室、單位應(yīng)建立《首問責(zé)任制記錄》，明確接待人姓名、接待時間、來訪（來信、來電）方式、來訪（來信、來電）人信息、處理經(jīng)過、處理結(jié)果、經(jīng)辦人（部室、單位）、處理完畢時間等內(nèi)容。
      第十一條 對于通過引薦后其他部門、單位處理的事項，具體處理責(zé)任人必須在首問部門或單位的上簽字。
      第十二條 對于群眾來訪、來信、來電首問責(zé)任人必須及時如實、規(guī)范的填寫《首問責(zé)任制記錄》，不得有漏項。
                                                                  罰 則
      第十三條 總公司員工有下列行為的，一經(jīng)查實，由其部門、單位負(fù)責(zé)人責(zé)令其立即限期整改，登門向辦事人員或者群眾道歉，并提出口頭批評，扣除其當(dāng)月全額崗位津貼。此外，對于未建立健全《首問責(zé)任記錄》的部門單位，一經(jīng)查實，將扣除主要負(fù)責(zé)人當(dāng)月全額崗位津貼。
      （一）不主動詢問和接待，態(tài)度生硬的。
      （二）對于處理結(jié)果不主動同辦事人員聯(lián)系，造成辦事人員多次詢問來找的。
      （三）有意拖延時間，玩忽職守，耽誤來辦事人員辦事的。
      （四）應(yīng)事違反與辦事人員的約定或者承諾，未及時告知辦事人員，耽誤辦事人員的時間或者給辦事人員造成不便的。
      （五）借故工作繁忙、不懂業(yè)務(wù)或者無故推遲、推諉、敷衍了事，使辦事人員徒勞而返、難尋門路的。
      （六）未填寫《首問責(zé)任記錄》或者《來信、來電、來訪記錄》，或者填寫不屬實、不規(guī)范的。
      第十四條 總公司員工有下列行為的，一經(jīng)查實，由其部門、單位負(fù)責(zé)人責(zé)令其立即限期整改，登門向辦事人員或者群眾道歉，并扣除其當(dāng)月全額崗位工資，情況嚴(yán)重的，責(zé)令其待崗。
      (一)有意刁難辦事人員，暗示或者有“吃拿卡要”現(xiàn)象的。
      (二)違反與辦事人員的約定或者承諾，給辦事人員損失的。
      (三)應(yīng)引薦到相關(guān)部門而未引薦，使辦事人員不滿的。
      (四)對于辦事人員及群眾咨詢的問題，由于首問責(zé)任人或者引薦責(zé)任人的錯誤回答給辦事人員及群眾造成不便或者損失的。
      (五)對于辦理結(jié)果不過問，沒有將辦事人事項辦結(jié)，沒有給予明確答復(fù)的。
      第十五條 總公司員工有下列行為的，一經(jīng)查實，由其部門、單位負(fù)責(zé)人責(zé)令其立即限期整改，  登門向辦事人員或者群眾道歉，并給予行政處分，扣除其當(dāng)月全額崗位工資及崗位津貼，并責(zé)令其待崗，構(gòu)成犯罪的依法追究其法律責(zé)任。
      (一) 經(jīng)查實，首問責(zé)任人利用工作之便存在受賄行為的。
      (二) 由于首問責(zé)任人或者引薦責(zé)任人的失誤給辦事人員及群眾造成重大損失的。
      (三) 由于首問責(zé)任人或者引薦責(zé)任人的失誤給總公司造成名義及其他損失的。
      (四) 由于首問責(zé)任人或者其他相關(guān)人員處理不當(dāng)造成上訪事件的。
                                                  監(jiān) 督 及 管 理
      第十六條 由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)全公司首問責(zé)任制度的執(zhí)行、監(jiān)督、管理工作。
      第十七條 總經(jīng)理辦公室將對落實首問責(zé)任制度進(jìn)行定期或者不定期的檢查，對違反《襄樊供水總公司首問責(zé)任制度》的行為依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
      第十八條 本制度由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)解釋。
      第十九條 本制度從印發(fā)之日起執(zhí)行。
                                                                                    二〇〇四年十一月十二日